안녕하세요 선배님들. 선배님들의 지혜와 고민들을 눈팅으로만 두루 나누다가 오랜만에 글을 씁니다.

이번에 배달플랫폼을 통해 시킨 배달음식 주문 한 건이 법 구조적인 문제의 한계를 부닥친 경험을 해서 이를 나누고, 또 비슷한 사례가 있으실까 여쭤봅니다.

서두 요약 배달 주문 → 음식 일부 누락
→ 누락 문의 중 책임 전가 발언 → 주문 취소
→ 재주문 과정에서 서로 다른 상호 매장이 주문 공유
→ 고객센터 확인: 다른 상호지만 같은 오너
→ 설명 계속 변경 (직원 실수 → 안내 오류 → 라이더 실수)
→ 소비자원 문의 → 공정위로 이관
→ 공정위 답변: 구조 문제 소지는 있으나 현행법상 조치 불가

주문당시 상황과 고객센터 답변 때에 녹취를 갖고 있기는 한데 커뮤니티를 눈팅위주로 하다보니 어떻게 올릴지 어려웁네요, 우선은 제외하고 글을 써보겠습니다.

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처음에는 정말 흔한 배달 누락 사고라고 생각했습니다.

배달의민족에서 중국집 음식을 주문했고,

짬뽕과 짬뽕밥을 각각 두 개씩 주문한 뒤 추가로 탕수육 소자도 따로 주문했습니다.

그런데 음식이 도착했을 때 짬뽕 1개, 짬뽕밥 1개가 누락된 상태였습니다.

그래서 우선 주문을 진행했던 제 아내가 배달의민족 앱에 기재된 매장 번호로 전화를 걸었습니다.
첫 통화에서는 누락 사실을 인지하는 듯한 반응이 있었지만,

“가야 하네요” 정도의 말만 남긴 채 정확한 조치 안내 없이 통화가 끝났습니다.

직후 제가 배달된 음식에 동봉된 쿠폰의 번호로 다시 전화를 걸었습니다. 누락된 음식이 언제 오는지 확인하려는 목적이었습니다.

그런데 여기서부터 상황이 이상해졌습니다.뜬금 누락된 이유에 대해 “추가 주문을 따로 해서 그렇게 된 것”이라는 취지로 말했습니다.

듣는 입장에서는 누락의 원인을 매장 측 실수로 보기보다는 제가 주문을 나눠서 한 탓으로 돌리는 것처럼 느껴졌습니다.

이 과정에서 통화는 한 번에 정리되지 않았고, 결국 주문 자체를 취소하는 방향으로 마음 먹었습니다.

그 사이 일행 중 한 명이 식사를 위해 다른 중국집으로 같은 메뉴를 다시 주문했습니다.

그런데 여기서 이상한 점을 알게 됐습니다.

다시 주문한 곳은 앱상으로는 처음 주문한 곳과 전혀 다른 상호의 중국집이었는데,
막상 도착한 음식이 아예 똑같았던 겁니다. 게다가 처음 배달 때는 들어있던 쿠폰이 이번에는 동봉되지 않았습니다.

그제야 처음 동봉됐던 쿠폰이 이상했습니다. 우리가 주문한 상호가 중국집 A라면 쿠폰은 중국집 B였습니다.

두번째 전화를 받은 쪽은 제가 주문한 상호와 다른 중국집이었고,

제가 따로 설명하지 않았는데도 추가 주문한 탕수육 건과주문이 두 번 나뉘어 들어간 사실을 알고 있었습니다.

심지어 두번째 통화때 확인해보겠다 전화를 끊고, 추후 전화가 왔을 때에는 확인이 됐다. 배달기사만 오면 된다라고 얘기를 들었는데 말이죠.

저는 처음 주문한 매장과 다시 주문한 매장이 표면적으로는 서로 다른 상호로 운영되고 있지만, 실제로는 주문과 배달 과정에서 연결되어 있는 것 아닌가 하는 의문을 갖게 됐습니다. 그리고 동봉되지 않은 쿠폰으로 우리가 식별되었다는 생각에 두번째 배달 온 음식에 어떤 헤코지를 했을까 결국 섭취를 하지 못하고 폐기하였습니다.

이후 배달의민족 고객센터를 통해 확인하는 과정에서 두 매장이 서로 다른 상호로 운영되고 있지만 같은 오너가 운영하는 구조라는 설명을 들었습니다.

문제는 그 다음이었습니다. 배달의민족 측 설명이 계속 바뀌었습니다.

처음에는 다른 매장의 쿠폰이 들어간 것은 단순한 직원 실수라고 했습니다.

그 다음에는 초기 안내 자체가 잘못됐다고 했습니다.

마지막에는배달라이더의 실수라는 취지로 설명했습니다.

쿠폰 동봉 실수 → 안내 오류 → 라이더 실수
이렇게 원인 설명이 계속 바뀌었습니다.

하지만 소비자인 제 입장에서는 애초에 서로 다른 상호의 매장이 왜 주문 내용을 함께 알고 있었는지, 왜 주문과 응대가 섞여 있었는지, 왜 설명이 계속 달라지는지 납득하기 어려웠습니다.

그래서 감정적으로 대응하기보다 원만한 해결을 위해 먼저 소비자원에 문의했습니다. 그런데 소비자원에서는 이 사안은 단순한 환불이나 누락 배달 수준의 분쟁이 아니라 거래 구조와 책임 판단의 문제에 가깝기 때문에 자신들의 담당 영역을 벗어난다고 안내했고, 공정거래위원회에 제기해 보라는 답변을 받았습니다.

이후 공정거래위원회에 민원을 제기했습니다. 공정위 답변의 핵심은 이렇습니다.

지금과 같은 구조 자체는 충분히 논란의 여지가 있고, 현실 변화에 비해 제도가 따라가지 못한다는 비판도 존재한다는 점은 인정했습니다.

다만 현행 전자상거래법 제3조 제4항에 따라 음식 배달 거래는 ‘인접지역 음식 판매’로 분류되어 주요 조항(통신판매중개자 의무 등)이 적용되지 않는 예외 영역이기 때문에 이 사안을 가지고 위법 여부를 판단하거나 조치하기는 어렵다는 취지였습니다.

이 조항은 2002년에 입법된 규정인데, 현재와 같은 플랫폼 기반 주문·결제 구조를 충분히 반영하지 못한다는 문제가 제기되어 2021년에 개정안이 발의된 적도 있었지만 결국 개정되지 못하고 그대로 유지되고 있는 상태라고 합니다.

요약하면, 문제로 볼 여지는 있지만 현행법 구조상 손대기 어려운 영역이라는 설명이었습니다.

이 과정만 두 달 가까이 걸렸습니다.

결국 제가 받아든 결론은 이것이었습니다.

서로 다른 상호의 매장이 실질적으로 주문을 공유하고 응대·배달까지 연결되는 구조가 존재해도, 그게 이상하다고 느껴져도, 현행 제도상으로는 명확하게 판단하거나 다룰 수 있는 방법이 없다는 점입니다. 그래서 저도 이 일을 단순히 “음식이 빠졌다”는 수준의 문제로 보지 않게 됐습니다.

소비자는 분명 한 상호를 보고 주문을 하는데 실제 운영 구조는 다를 수 있고, 설명은 계속 바뀌고, 문제를 제기해도 법적으로는 개입이 어렵다는 답이 돌아온다면 이건 단순 오배송을 넘어서 플랫폼 거래 구조 자체의 문제로 봐야 하는 것 아닌가 싶습니다.

이게 두달 넘게 제가 소비자와 민원인측에서만 자료를 준비하고 제기하고 답변을 받다보니 제가 혹시 매몰된게 아닐까 걱정이 되더라구요, 제 겪은 일이 혹시 과몰입이 아닌지, 비슷한 일을 겪으신 적은 있으신지 선배님들 의견 한번 여쭤보고 싶습니다.

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