베스트 글 빵 던진 진상 고객님을 보면서

저는 음식료 구매는 항상 유통기한을 확인하는 편이긴 합니다. 언제까지 먹을수 있구나 그게 제품을 구매하려는 사람이라면 정상이죠.

근데 모든 사람이 다 똑같지는 않습니다.

사람인지라 유통기한이 써있어도

미처 확인을 못 할수도 있습니다. 

글을 읽어보니 유통기한은 표시해두셨더군요

앞으로의 분쟁을 막기위해 이렇게 하면 어떨가요?

1.

실무적 예방 조치

매장 내 안내문 부착: "식품 특성상 단순 변심 및 유통기한 확인 미숙으로 인한 교환/환불은 불가합니다"라는 안내문을 계산대 등 잘 보이는 곳에 명시해 두면 추후 실랑이를 줄이는 근거가 됩니다.

2.

안 된다' 대신 '대안'으로 마무리하기

이미지 내용처럼 "안 됩니다"로 대화를 끝내면 상대는 거절당했다는 불쾌감에 물건을 던지는 등의 극단적인 행동을 할 가능성이 높습니다.

 "유통기한 문제로는 교환이 절대 안 됩니다."

라고 말하는 대신에

말의 힘 활용을 활용해보세요.

"규정상 교환은 어렵지만, 대신 혹은 "지금 당장 교환은 불가능합니다만, 다음 방문 시 구매액의 10프로 할인등 작은 서비스 를 챙겨드리고 싶습니다."

효과: '불가능'이 아닌 '가능한 대안'에 집중하게 하여 대화의 결론을 긍정적으로 맺습니다.

5만원에 10프로 해봐야 5천원입니다.

3.

전문가적 조언자'라는 정체성 부여하기

상대를 '막무가내 진상'으로 규정하면 대화는 싸움이 됩니다. 대신 상대의 행동에 긍정적인 가치를 부여해 보세요.

말의 힘 활용: "고객님께서 주신 의견은 저희 매장이 더 신선한 제품을 유지하는 데 소중한 조언이 됩니다. 다만, 식품 위생 규정상 이미 판매된 제품의 변심 교환은 다른 손님들의 안전을 위해 엄격히 제한하고 있는 점 양해 부탁드립니다."

효과: 상대의 요구를 거절하되, 그 과정에서 상대의 자존감을 세워주어 언성이 높아지는 것을 방지합니다.

말의 힘을 활용하셔서 도움되셨으면 좋겠습니다.