분당차병원 응급실 전공의 보호자 응대, 이게 맞는 건가요?

안녕하세요. 

분당 차병원 응급실 전공의의 보호자 응대가 너무 상식 밖이라고 느껴져 조언을 구합니다.

저희 할아버지는 5월 22일, 이전 병원에서 패혈증 의심 소견을 듣고 항생제 링겔을 맞던 중이었습니다. 

이후 15년간 다니시던 분당차병원에 문의 후, 구급차를 타고 이동했고 어머니가 보호자로 함께 응급실에 방문했습니다.

응급실에서 몇 시간이나 대기한 뒤 담당 전공의와 어머니가 통화했는데, 입원이 어렵다는 안내를 받았습니다. 

그런데 문제는 입원 불가 통보 자체보다도, 그 과정에서 전공의가 보호자인 어머니에게 반말 섞인 말투와 비아냥거리는 듯한 태도로 응대한 점입니다.

어머니뻘 되는 보호자에게, 그것도 고령 환자가 패혈증 의심까지 받은 급박한 상황에서 그런 식으로 말하는 게 과연 상식적인, 정상적인 응대인지 이해가 되지 않습니다.

응급실이 바쁘고 의료진도 힘든 건 이해합니다. 하지만 그러한 이유로 환자 보호자에게 최소한의 존중없이 대하는 것이 맞나요? 

병원 측에 공식적으로 항의하고, 담당 전공의 사과와 재발 방지 답변을 받고 싶습니다.
이런 경우 어떻게 대응하는 것이 가장 효과적일까요?

비슷한 경험 있으신 분들이나 병원 민원 절차 아시는 분들 조언 부탁드립니다.

긴글 읽어주셔서 감사합니다.

맥락을 위해 녹음본 전체 첨부합니다. (3분쯤부터 반말이나오는데, 5분30초부터가 피크네요)

* 분당차병원 5/22 오후 응급실 전공의 녹음본